Eufy的品牌危机- 骚操作引来更大规模的媒体围观-品牌PR跟踪观察-下

eufy的品牌危机此前Anker 的公关(anker和旗下子公司共用一个PR部门)策略是为了把事情冷处理,这也是我们群友讨论了很久以后的达成的一致看法,最好的危机公关就是冷处理。

自从2周前我写的文章《Anker旗下Eufy 品牌遭遇创立来最大公关危机- 品牌PR跟踪观察-上》圈内火了以后,就不断有人催我更新下篇,但是一直没有好的角度切入,毕竟我以为eufy只要装死认怂冷处理这件事儿可能一个月就过去了。但是没想到又一波骚操作让我猝不及防,Eufy 把product page里面的privacy commitment的10条关于用户信息储存的内容删掉了,且自从12月1日以后再也没有回应The Verge的连续问询!

目录:

一:Eufy公关骚操作再次引发媒体围观- 对媒体静默 & 修改privacy commitment

二:关于Anker此项动作背后的可能性分析

三:Eufy PR危机的伤害有多大

四: 品牌危机的正确处理方式

一:Eufy公关骚操作再次引发媒体围观- 对媒体静默 & 修改privacy commitment

1.1- 我们先梳理一下时间线:

Eufy的品牌危机- 骚操作引来更大规模的媒体围观-品牌PR跟踪观察-下

2022年11月24日感恩节:

安全顾问Paul Moore和黑客 Wasabi 在twitter声称eufy camera系统存在安全漏洞

2022年11月29日凌晨

国外科技媒体 MacRumors 报道,安全顾问Paul Moore声称Anker 旗下 Eufy 品牌安全监控摄像头在禁用云存储和开启仅本地存储设置的情况下,依然会向云端发送一些数据。

linus tech tips 在11月29日左右视频中专门讲了Eufy的安全漏洞,且说以后再也不跟Anker及其子品牌有任何合作

2022年11月29日晚上

Eufy-在其 community forum上发文:重申了eufy是本地化储存的,也是合规。只不过为了人脸识别需要把缩略图上传AWS云端,但会加密且很快删除等等。

2022年12月1日

The Verge,CNET,android Central等等36家媒体和一些打酱油的新闻媒体纷纷报道。

2022年12月2日

业界良心The Hook Up在2号的视频里面以一个专业tech YouTuber的视角替Eufy 发声.

2022年12月3日

Eufy 也再次在其官网的community里面发文,指责那些蓄意抹黑Eufy的品牌产品的行为,并说明贵公司一直致力于安全方面的更新测试。

“Android central 和Review Geek 发布不再推荐Eufy,且移除之前所有的关于Eufy推荐,Wyze也倒霉,再次被拉出来鞭尸。“ Sean Tan

2022年12月16日

The verge爆出eufy删除产品描述中10条关于数据安全的承诺, 十来家媒体再次报道。

Eufy的品牌危机- 骚操作引来更大规模的媒体围观-品牌PR跟踪观察-下

1.2-Eufy删除privacy commitment- 10条

首先不得不佩服老外的执著,The Verge的记者 SEAN HOLLISTER 通过“时间机器”:web.archive.org- Wayback machine 找到eufy的这个page修改的详细信息,这证明互联网有记忆。 老王我仔细对照privacy commitment的前后版本,发现确实如此,以下10条被干掉了。The Verge 报道传送门:

Eufy的品牌危机- 骚操作引来更大规模的媒体围观-品牌PR跟踪观察-下

二:关于Anker此项动作背后的可能性分析

此前Anker 的公关(anker和旗下子公司共用一个PR部门)策略是为了把事情冷处理,这也是我们群友讨论了很久以后的达成的一致看法,最好的危机公关就是冷处理。

2.1: 为什么Anker要删除10条安全承诺?

虽然品牌使用冷处理来给PR危机降温,但是冷处理依然解决不了现有的危机,毕竟eufy品牌年销售额几十个亿,隐私安全问题会极大的威胁后续品牌和产品的销售。那怎么解决呢?

仔细看一下删除的10条安全承诺,内容全都是针对本地化储存的承诺,这也是eufy camera此前宣传的最大的卖点:免费本地化储存,很显然eufy 是准备改变卖点,把这块承诺删除掉,后续不作为主卖点,这个东西可能是无奈之举。毕竟已经被爆出来说使用云端储存,有泄密可能性,且后续产品和品牌要继续存活,新品迭代更新等,那就只能

Eufy的品牌危机- 骚操作引来更大规模的媒体围观-品牌PR跟踪观察-下

删除10条这个决策的依据应该是无奈之举,但是此前由于免费本地化储存是最大卖点,那么最大卖点都没有了,对于品牌伤害很大,目前所见eufy的亚马逊链接排名下滑厉害。

此举可行?- 可行,无奈之举

2.2: 为什么自从12月1日后不再回复The Verge的问询

首先Anker 的公关部门在危机刚爆发的11月29日正面回复MacRumors ,12月1日邮件回复The Verge,当时依然矢口否认安全漏洞,The Verge的负面报道也让双方关系恶化;之后一直不回复,可能是因为anker自己内部也在协商如何处理此项危机,最终决定悄悄把-免费本地化储存保证安全-这个卖点从所有的product 售卖page移除,且隐私承诺的page也修改。

那这时候显然不太能直接向The Verge正面回应,因为anker也知道这样一来the verge肯定找一大堆媒体再次疯狂报道,说anker认怂了,之前的本地化储存的承诺是个鸡儿。

Anker在赌,赌The verge这类媒体不会死命咬着不放,这都半个月了还在每天跟进,赌赢了的话,Eufy悄悄的把主卖点悄悄删了,冷处理以后品牌暗暗舔舐伤口。赌输了,又被The Verge拉出来游街示众,这样就很被动,对品牌的伤寒就很大了。显然,anker低估了The verge记者的决心。

此举可行?- 不可行,危机公关最重要的五大核心:及时、坦诚、克制、担当、善后。坦诚代表了品牌的担当,这次的品牌危机中显然anker “eufy”没有显示出这点,有了错勇于承认,并把自己放在弱势的地位上博取广泛同情,这是我比较认可的操作。悄悄改动主卖点和承诺的动作,可能是anker 害怕之前的用户大量发起诉讼或者赔偿及退货,美国秃鹫律师-集体诉讼制度还是很吓人的,大量知名企业被敲诈几个亿乃至于几十个亿,幸好Anker在中国上市,没有被盯上。

三:Eufy 品牌危机的伤害有多大

这次品牌危机我认为对Eufy乃至于对Anker及其子品牌的伤害很大,目前测算至少几个亿乃至于更多(自己瞎算);主要损失分为以下几个方面: 品牌资产,短期销量,媒体关系,

3.1 品牌资产

伤害最大的是Eufy品牌,2021年Eufy营收30亿,Anker整体营收125.74亿,这次造成的损失可能是10亿级别的。在媒体曝光高峰12月1日到3日,The Verge等三十多家顶级媒体报道,然后12月16日又十多家顶级媒体报道(数字还在增加);Redit上有百万量级的曝光的热烈讨论,再加上twitter,FB等社交媒体传播,eufy的FB和IG帖子下面也有数十个评论指责eudy的隐私保护政策,这次把anker的不负责任的品牌形象广泛传播,很难想象后期要怎么挽回,可能需要半年乃至于一年让民众淡忘,然后通过一个个更牛的创新产品把人设立住。

Eufy的品牌危机- 骚操作引来更大规模的媒体围观-品牌PR跟踪观察-下

12月3日,Eufy国内的公众号-Eufy悠飞直接改名Mach马赫,Mach是新发布的蒸汽洗涤机,算是eufy的子品牌系列,但现在子品牌反过来把母品牌的公众号吞了,可能预示着anker以后针对eufy的第二计划,就是慢慢把优势产品用其他品牌上架推广,与eufy剥离出来。

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3.2:短期销量影响

从亚马逊的数据排名能明显看到其卖得最好的一款产品在小类 Bullet Surveillance Cameras排名前几,降低到20多名,且之前eufy好几款产品都在小类前25,目前就一个独苗,更有一些非VP的评论在评论区指责eufy的隐私安全承诺是假的。

Eufy的品牌危机- 骚操作引来更大规模的媒体围观-品牌PR跟踪观察-下

除了亚马逊,anker的渠道其实有很大一部分是国外线下以及分销模式拿到的,那么由于品牌危机导致的客户购买意愿下降,同时会影响B端的数据;目前这块也会让明年eufy的销量有大的下滑,具体看明年上半年anker的财报。

3.3: 媒体关系

此次危机我认为媒体和KOL关系的影响最大, 因为众所周知,Anker及其子品牌在新品发布就是三板斧,第一大量的顶级科技媒体在宣发日发news铺量刷屏,第二找顶级的Youtuber深度,第三找 科技媒体后续做深度测评。参见 ankermake 3D打印机的发布案例分析

红人:YouTuber大佬Linus,这个拥有一千多万粉丝的大佬在11月29日左右视频中专门讲了Eufy的安全漏洞,且说以后再也不跟Anker及其子品牌有任何合作。 这种头部大佬具有相当厉害的示范作用,很多小Youtuber以后可能也会受其影响不再测评,亦或者测评要价更加多。

媒体:12月3日Android central 和Review Geek 发布不再推荐Eufy, The verge这样子追着打肯定也不会再测评发布,还有第一波媒体报道过eufy隐私问题的CNET,tomsguide等等也有一定可能性不会再接eufy乃至于anker及其他子品牌的。

四: 品牌危机的正确处理方式

4.1 anker的品牌危机公关的失败之处

这次Anker 的品牌危机处理我们都认为有些问题:

第一缺乏跟媒体的直接沟通,一直用邮件而不是直接电话,没有抚平媒体记者情绪;

第二 没有及时沟通跟进,比如the verge就吐槽做12月1号以后anker就再也没有回应 ;

第三缺乏大品牌的担当,悄悄的修改了品牌的因素承诺。

写到这里可能很多朋友对anker的品牌危机对应失望了,我想失望的原因里面有很重要的一块是因为anker是国货之光,跨境电商的带头大哥,但是带头大哥这次给我们没带好一个榜样。我认为是为明年期望太高,毕竟我们谁也不知道anker内部到底决策流程是什么,在做决策的时候考量最大的因素为何。

作为一个上市公司,anker的公关需要慎之又慎,且由于品牌和产品本身的卖点反过来打脸的情况大家都不想,所以这次的品牌危机决策我只能站在一个海外市场人的角度给出自己的见解。

4.2 品牌危机公关怎么做?

危机公关有核心五大原则:及时、坦诚、克制、担当、善后。

及时:危机公关素有“黄金48小时”的时间限制,越早回复,越能控制事态的发展;

坦诚:坦诚的对待已有的问题,承认品牌的失误这不是软弱,是敢于承认错误;

克制:跟媒体和当事人沟通需要可执行绪,因为任何一句不当言论都会被无限放大;担当,针对出现的

担当:为错误兜底,赔偿客户损失,比如汽车品牌动不动就召回几十万台车;

Forbes 上有篇文章推荐大家阅读:PR危机公关的13个黄金法则

1. Take Responsibility

2. Be Proactive, Be Transparent, Be Accountable

3. Get Ahead Of The Story

4. Be Ready For Social Media Backlash

5. Remember To Be Human

6. First Apologize, Then Take Action

7. Monitor, Plan And Communicate

8. Seek First To Understand The Situation

9. Listen To Your Team First

后续我会写一篇危机公关的案例和处理步骤,让大家更好的了解行业公司是怎么处理此类问题的。

ok,今天就写到这里。

最后, say my name!

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